فن بیان برای فروشندگی | چطور با مشتری صحبت کنیم؟

فن بیان برای فروشندگی | چطور با مشتری صحبت کنیم؟

تا به حال به این فکر کرده‌اید که چرا بعضی افراد در فروش موفق‌تر هستند؟ پاسخ در فن بیان افراد است. فن بیان در فروشندگی می‌تواند تفاوت چشمگیری بین یک فروشنده متوسط و یک فروشنده عالی ایجاد کند.

در این مقاله، به بررسی و آموزش اصول و تکنیک‌های فن بیان در فروشندگی خواهیم پرداخت. با آشنایی و بهره‌گیری از این مهارت، قدرت فروش خود را به طور قابل توجهی ارتقا خواهید داد و نتایج بهتری در کسب و کار خود خواهید داشت.

تکنیک های فن بیان برای فروشندگی

۱. شناخت مشتری با گوش کردن : فن بیان در فروشندگی

هرچه بیشتر مشتری خود را بشناسید بهتر می توانید به او کمک کنید. اگر ندانید مشتری چه می‌خواهد، راضی کردن او به شدت دشوار است. اما راهی آسان برای شناخت مشتریان وجود دارد: گوش کردن. این کار هیچ‌گونه سختی ندارد. می‌توانید ساده‌ترین سوالی مانند “چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟” را مطرح کنید و به مشتری اجازه دهید مشکلات و نیازهای خود را بیان کند. با فهمیدن نیازهای او، می‌توانید محصولات و خدمات خود را بر اساس آن ارائه دهید.

همچنین، درک نیازهای مشتری صرفاً گوش دادن به سخنان او نیست، بلکه می‌توانید اطلاعات بیشتری از طریق زبان بدن، نحوه بیان و رفتار مشتری بدست آورید. به عنوان مثال:

• اگر مشتری بی‌صبر یا تنش‌زده به نظر می‌رسد، می‌توانید با ارائه یک راه‌حل سریع و آسان برای مشکلش، او را راضی کنید

• اگر مشتری رفتار محترمانه و رسمی دارد، مناسب است شما نیز احترام و ادب را به حداکثر برسانید.

• اگر مشتری شخصی شوخ طبع است، با رعایت حد و مرز، می‌توانید برای ایجاد فضای مثبت در ارتباط با او همراهی کنید.

• با توجه به پوشش مشتری، جنسیت مشتری، رفتار مشتری و… می‌توانید بهترین خدمات یا محصولات را ارائه دهید.

۲. ایجاد حس خوب: فن بیان در فروشندگی

همواره در فروش، تلاش کنید به مشتریان حس خوبی انتقال دهید. به خاطر داشته باشید که هدف ما از فروشندگی،گول زدن مخاطب نیست و نمی‌خواهیم او را فریب دهیم. بیشتر سعی کنید با مشتریان به صورت صمیمی و با انرژی مثبت صحبت کنید و دوستشان باشید.زیرا انسان‌ها موجودات کاملاً منطقی نیستند و اگر احساس خوبی نسبت به شما داشته باشند، احتمال خرید از شما بیشتر است، حتی بدون در نظر گرفتن ویژگی‌های خاص محصول!

۳. چگونه محصول یا خدمات شما واقعا زندگی مشتری را بهتر می کند؟

نشان دهید چگونه محصول یا خدمات شما واقعاً زندگی مشتری را بهتر می‌کند. به مشتریان بیان کنید که محصول یا خدمات شما به چه شکل در صرفه‌جویی در وقت و پول آن‌ها کمک می‌کند. آیا محصول شما برای مشتریان آرامش ذهنی و احساس خوب ایجاد می‌کند؟ به مشتریان نشان دهید که محصول یا خدماتتان به طور واقعی و عملی به آن‌ها سود می‌رساند.تلاش کنید تا نهایتاً نتیجه و تجربه نهایی محصول را به مشتری بفروشید، نه خود محصول را.

۴.آگاهی و شناخت از محصولات خود و رقبا

شناخت دقیق از محصولات خود و رقبا امری بسیار مهم است. به عنوان یک فروشنده، باید به خوبی محصولاتی که عرضه می‌کنید و همچنین محصولات رقبا را بشناسید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا مقایسه‌ای موثر بین محصولات را ارائه داده و مزایا و معایب هر یک را به مشتریانتان توضیح دهید. همچنین با داشتن این آگاهی، قادر خواهید بود محصولاتی را که با توجه به شرایط منحصر به فرد مشتریانتان مناسب است، به آن‌ها توصیه کنید.

۵. استفاده از لحن مناسب: فن بیان در فروشندگی

لحن احساس پشت کلام ما است و می‌تواند تأثیر بزرگی بر معنای جملات داشته باشد. به عنوان مثال، اگر جمله “چه کمکی میتونم بکنم” را با یک لحن بی‌علاقه و بی‌تفاوت بگوییم، مشتری احساس می‌کند که واقعاً نمی‌خواهیم به او کمک کنیم و اصلاً به او توجه نمی‌کنیم. اما اگر همین جمله را با یک لحن پرانرژی و دوستانه بگوییم، مخاطب احساس می‌کند که واقعاً دوست داریم به او کمک کنیم. اگر علاقه‌‌مند به بهبود لحن خود دارید می توانید مقاله “چطور لحن خوبی داشته باشیم ” را مطالعه کنید.

۶. صدا زدن نام مشتری: فن بیان در فروشندگی

صدا زدن نام مشتری یکی از روش‌های ایجاد ارتباط شخصی و افزایش اعتماد در فروش و خدمات به مشتریان است. وقتی که شما به صورت مستقیم از نام مشتری استفاده می‌کنید، نشان می‌دهید که به او توجه ویژه‌ای دارید و او را به عنوان یک فرد شناسایی می‌کنید. این اقدام سبب می‌شود مشتری احساس مهم بودن و ارزشمندی کند و احساس کند که شما به طور مستقیم به او ارج می‌گذارید.

استفاده از نام مشتری در طول صحبت با او، می‌تواند ارتباط شما را بهبود بخشد و بینش مشتری را درباره تعامل با شما افزایش دهد. همچنین، صدا زدن نام مشتری در مکالمات بعدی نشان می‌دهد که شما به خاطر داشتن جزئیات شخصی درباره او اهمیت می‌دهید.

به‌طور کلی، استفاده مناسب و متعارف از نام مشتری می‌تواند روابط مثبتی را ایجاد کرده و به بهبود تجربه مشتری در ارتباط با شما کمک کند.

۷. تمرکز کامل : فن بیان در فروشندگی

وقتی مشتری در حال تصمیم‌گیری و پرسیدن سوالات است، بهتر است کل تمرکز خود را به او اختصاص دهید تا همه نیازها و سوالاتش به خوبی پاسخ داده شوند. این مهم است که مشتری احساس کند شما به غیر از او کار دیگری درگیر نیستید و اهمیت ویژه‌ای به مسائلش می‌دهید. هر زمانی که امکانش وجود داشته باشد، با مشتریان به صورت شخصی تعامل کنید و تنها زمانی که نیازهایش رفع شده باشند، به وظایف دیگر بپردازید.

به عنوان مثال، در هنگامی که مشتری در حال تصمیم‌گیری است:

• بهتر است از گوشی خود استفاده نکنید.
• بهتر است با تلفن حرف نزنید.
• بهتر است با دیگران صحبت شخصی نکنید.
• بهتر است به کارهای شخصیتان نپردازید.
• بهتر است با صبوری به سوالات مشتری پاسخ دهید و…

۸. رعایت حد و مرز خودتان و مشتری

بهتر است در ارتباطمان حد و مرز خودمان را حفظ کنیم. رعایت حد و مرز در ارتباط با مشتری به مجموعه‌ای از رفتارها و روش‌ها اشاره دارد که برای حفظ یک تعامل سالم و متعادل با مشتری اهمیت دارد. در ادامه تعدادی از مباحثی که می‌تواند در رعایت حد و مرز با مشتری مورد توجه قرار بگیرد را بیان می‌کنم:

۱. شوخی

درست است که می‌توانید با مشتری شوخی کنید و یک ارتباط مهربان و دوستانه برقرار کنید، اما مهم است که شوخی‌ها مناسب و بدون توهین به مشتری باشند و حساسیت‌ها و مرزهای شخصی او را رعایت کنید.

۲. ارتباط با توجه به شخصیت افراد:

برخی از مشتریان از روابط رسمی و خشک خوششان نمی‌آید، در حالی که برخی دیگر از طرز صحبت کردن جدی و حرفه‌ای را ترجیح می‌دهند. مهم است که در ارتباط با مشتری سبک مناسبی انتخاب کنید و با توجه به شخصیت او صحبت کنید.

۳. حریم شخصی:

در ارتباط با مشتریان، باید حریم شخصی آن‌ها را رعایت کنید و از پرسیدن سوالات شخصی خودداری کنید. حفظ حریم شخصی به معنای احترام به اطلاعات شخصی مشتریان و عدم نفوذ در زمینه‌هایی مانند زندگی خصوصی، مسائل مالی، مشکلات شخصی و دیگر جوانب شخصیتی آن‌ها است.

۴. اصرار بیش از حد:

در فروش محصولات یا خدمات، ممکن است درصدد قانع کردن مشتری باشید. اما بهتر است اصرار بیش از حد در فروش  محصولاتتان نداشته باشید. مشتریان به طور کلی ترجیح می‌دهند که به آنها فرصت داده شود تصمیم خود را با آرامش بگیرند و از خرید خود لذت ببرند. اصرار بیش از حد می‌تواند احساس فشار و ناخوشایندی را در مشتری ایجاد کند و احتمالاً باعث از دست رفتن فرصت فروش خواهد شد.

۵. آزاد گذاشتن مشتری:

در فروش و خدمات، بهتر است مشتری را آزاد بگذارید و به او اجازه دهید خودش تصمیم بگیرد. این به معنای این است که شما نباید مدام مشتری را گیج کنید یا به فروش محصولات خود فشار وارد کنید. برای مثال، اگر مشتری قصد خرید لباسی را دارد، بهتر است تمام تمرکزتان را بر روی فروش لباس خود قرار ندهید و به جای آن، به مشتری فرصت دهید با آرامش تصمیم بگیرد و انتخاب خود را انجام دهد.

۹. عدم استفاده از اصطلاحات تخصصی

در حین ارتباط با مشتریان، بهتر است از اصطلاحات تخصصی و فنی استفاده نکنید. استفاده از اصطلاحات تخصصی ممکن است باعث ایجاد گیجی در مخاطبانی شود که در مورد آن موضوع اطلاعات کافی ندارند. زبان ساده و قابل فهم برای همه مشتریان اهمیت دارد تا بتوانند به راحتی مفهوم پیام شما را درک کنند.

به جای استفاده از اصطلاحات تخصصی، از زبان روشن و قابل فهم استفاده کنید. توضیحاتتان را با استفاده از کلمات عامیانه و مفهومی بیان کنید تا مشتریان با دانش محدود در مورد موضوع، پیام شما را به درستی درک کنند. به این ترتیب، همه مشتریان قادر خواهند بود از اطلاعات شما بهره ببرند و با خیال آسوده به تصمیم‌گیری بپردازند.

۱۰. انرژی مثبت و دوری از عصبانیت

در حین برخورد با مشتریان، باید انرژی مثبتی داشته باشید و از عصبانیت خودداری کنید. با مشتریان با صبر و حوصله برخورد کنید و تلاش کنید تا محیطی مثبت را ایجاد کنید.

وقتی با مشتریان صحبت می‌کنید، احتمالاً با مشکلات یا سوالاتی مواجه می‌شوید که می‌توانند شما را به عصبانیت بیاندازند. در این مواقع، مهم است که خود را کنترل کنید و با انرژی مثبت و حوصله با مشتریان برخورد کنید.

۱۱. سلام و خداحافظی گرم: فن بیان در فروشندگی

وقتی مشتری وارد فروشگاه یا محل کسب و کار شما می‌شود، مهم است که با یک سلام صمیمی و گرم او را استقبال کنید. این نشان می‌دهد که شما از حضور او خوشحال هستید و اهمیت می‌دهید. می‌توانید از اصطلاحاتی مانند “سلام، خوش آمدید”  استفاده کنید.

سخن آخر

در نتیجه، از اهمیت فن بیان در فروشندگی نمی‌توان غافل بود. با بهره‌گیری از فن بیان مناسب، می‌توانید ارتباط قوی با مشتریان برقرار کنید و نیازها و مشکلات آن‌ها را به درستی درک کنید. این به شما امکان می‌دهد تا بهترین محصولات و خدمات را با اطمینان و قدرت ارائه کنید و در نتیجه، به موفقیت در فروش دست پیدا کنید. بنابراین، جهت بهبود فعالیت‌های فروشندگی خود، تمرکز بر توسعه و بهبود فن بیان خود را به عنوان یک ابزار قدرتمند مد نظر قرار دهید.

اگر علاقه‌مندید بیشتر در مورد فن بیان و توانایی‌های آن بدانید، مقاله “آموزش فن بیان” را مطالعه کنید. این مقاله به شما راهنمایی‌ها و تمریناتی ارائه می‌دهد تا بتوانید مهارت‌های فن بیان خود را بهبود بخشید و در فروشندگی به نتایج موفقیت‌آمیزی دست یابید.